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客户投诉主管胜任素质与绩效考核指标

时间:2019-01-07  来源:本站  作者:

  客户投诉主管胜任素质与绩效考核指标_教育学/心理学_人文社科_专业资料。中国企业超越世界五百强的捷径,大力推进金融绩效学,将金融学中的货币管理与绩效考核分值的设定与应用结合起来,货币增发虽有可能带来通货膨胀,但也能迅速促进经理的发展;货币紧缩虽能少出赤字,但往往不利于经济的回升.绩效分值的设置也有同样的道理.有的老板大方些,喜欢给超产的员工加分,当然加十分,给一分的兑付;另一些老板小气些,只想对做得不好的员工进行处罚,但运行结果看,以扣分为主的绩效考核其作用往往适得其反.

  客户投诉主管胜任素质与绩效考核指标 关键行为与结果要求 客户意见反馈及时性 管理 工作标准与规范 在规定时间内, 及时反馈客户提 出的意见 指标界定与目标值 客户意见在及时反馈率在 目标相比,每低于目标 %以上,与预期 %,扣 分 天, 在规定时间内,解决客户投诉, 从接到投诉到问题解决时间间隔不超出 客诉解决效率 提高投诉解决效率 按照公司确定的要求及时受理 客诉解决数量 客户投诉, 并确保在规定时间处 理完毕 按公司规定处理客户投诉, 确保 客户满意度管理 处理态度、速度等让客户满意 负责组织客户回访工作, 以判断 投诉回访管理 客户投诉处理工作的质量 目标相比每低于 投诉回访率每低于 分,扣 分,扣 分 分 客户满意度问卷的平均得分为 与预期目标相比,每超 天,扣 分 未在承诺期限内,解决客诉次数不超过 与预期目标相比每超 次,扣 分 次, 分,与预期 投诉回访率= 实际回访人数 ? 100% 计划回访人数

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