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怎么做好客户信息管理

时间:2019-01-28  来源:本站  作者:

  客户需求的收集、识别、处理的速度极大的影响着客户满意度,要提高客户的满意度就要对客户收集、识别和处理的流程进行规范,提升客户服务响应速度,形成良好的市场口碑,就要对客户信息进行规范管理。如何才能进行规范管理呢?请看下文。

  一般说来,如果企业成立了售后服务部门,那么客户信息则由售后部门来进行管理;如果没有成立客户服务部门,那么就由销售部门管理。虽然由销售部门或是售后服务部门对客户信息进行管理,但不意味着所有的客户信息处理都由销售部门来执行,还要对信息处理的职责进行分解,比如技术信息由技术部门处理、质量信息由质量部门来处理。

  定义客户信息的重要程度和类别,方便能够根据信息重要程度的不同进行处理。按非常重要或非常紧急、重要或紧急、一般三种重要级别进行分类,并明确每种紧急程度的定量或定性判定标准。

  按产品成熟度对客户信息分为新产品和成熟产品两种类别,按客户信息发生源可分为质量信息、技术信息、服务信息等类型。明确好类型后也好对类型的区分标准进行定义。

  不同紧急程度的客户信息需要不同的响应速度,不同类型的客户信息需要传递到不同的责任部门进行处理,所以无法做到一种方式、一个流程适用于所有的客户信息传递。为此,需要针对不同的类型和重要程度建立对应的信息传递渠道和流程,比如是电话传递,还是邮件、传真,每个环节的传递时间限制是多少,都需要明确出来。

  信息传递中既要保证信息的完整性,又要避免信息的冗余和浪费,为了保证客户信息的采集端能够准确无误的收集到这些信息,就必须设计标准的客户信息填写表单格式,这样才能保证信息收集的准确性,并保证传递过程中信息不会被误传。

  客户信息的收集和传递的最终目的都是保证客户信息被有效、快速的处理,所以客户信息处理是客户信息管理的重中之重。企业要对信息处理的方式,比如是采用会议形式、还是现场处理形式等都需要进行明确,而且要明确处理的时间节点、审批流程,对外话术等等。

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