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客户沟通话术

时间:2019-05-20  来源:本站  作者:

  客户沟通——电话话术 主讲人—— 为人说话处事的技巧 ? 话:说话,做人做事说的话 ? 术:技巧,方法,说话时的艺术 三要素 ? 1、 开头要抓住客户心理 ? 2、 中间要引导客户思路 ? 3、 结尾要坚强肯定有力 一、开场白 ? 目的明确 ? 引起注意和兴趣 ? 吸引客户让你说下去 ? 要有自信 ? 你的亲和力,保持微笑 自信—让电话那边听到你 的自信 ? 自信源自与心,表现为你说的话(敢于打出第一个电话) ? 开始谈话就把准客户看做已经是你的客户 力求避免事项: 1、避免出现“可能、或许、好像、应该”等不确定的用词,语气要坚定、 肯定。 2、避免说线、不太敢介绍自已的公司或表明自已的身份(多次练习你的线、不要在介绍产品时显得畏畏缩缩 5、不要在初次介绍产品之后,总是问准客户“不知道xx先生有没有兴 趣?” 6、不要习惯说“您先做个了解” 7、避免只要准客户稍微质疑就立刻退缩或放弃。 * 自信—让电话那边听到你的自信 你的亲和力,保持你 的微笑 ? 注意事项 1、每天对着镜子看看自己什么样的笑是最美 的 2、让客户从你的声音中感觉到你的微笑 3、保持你的精神状态 4、不要把坏情绪从电话线里传递出去,包括 的烦恼和郁闷 你 准备充足,电话营销是情绪和 信息的传递,主要是心理游戏 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我是谁,我的背景是什么? 客户为什么要听我的电话? 我打电话会给客户带去什么好处? 客户为什么要同我合作(要用我的产品)? 客户为什么现在就要同我合作(要用我的产品)? 客户为什么不与其他竞争对手合作(用其他对手的产品)? 我如何在电话中解决客户的反对意见? 我所做的维护与服务会让客户觉得物超所值! 如何吸引其他的客户打电话给我们? 电线个成功信念: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 过去不等于未来。 没有失败只是暂时没有成功。 假如我没有得到我要的,我将得到更好的。 我们无法控制事情,但我们永远可以控制自己的心情。 问题越多,成就越大。 成功者在问题当中找机会。 假如我不能,我就一定要;假如我一定要,我就一定能。 成功信念会激发自身潜能。 有信念才会有行动。 没有热情你能打动谁。 开场技巧,方法 1、吸引客户,引起注意 ? 人们逛街的时候,只要是一种新的东西上市,通常会好奇地把头凑过 去一探究竟,这是人的一种本性——好奇心。 ? 所以,电话营销工作如何在一开始就能引起准客户的兴趣呢?介绍必 须对项目特色、产品特色做一个具体描述,突出新意! ? 或是应用准客户已知的东西做一个比较或特殊性描述——项目和产品 的突出特色、对客户的好处等,清楚的表达出来。 2、专案与计划,设计问题——成交是设计出来的 比如:“您现在是做什么项目,做什么投资产品?” 3、项目的唯一性和先进性 4、简单直接 比如:“王先生,今天找到您,是有个项目要和您合作…..” 5、提供价值 项目、产品能带给客户的重要利益,是激发准客户的手段。此时语气 必须坚定而肯定,让客户感受到你自已也非常认同这个项目和产品, 而非只是为推销而来。 开场技巧,方法 6、制造热销气氛 比如:王先生,我们公司的发展是很快的,现在全国已经有30家金店了,大 家对这个项目和产品都是比较认可,最近都是客户主动的上门来咨询业务。 前几天还有个客户专门来买金条。 7、假设对方有兴趣 当你说明目的之后,这时客户最容易拒绝你,千万不要问准客户有没有兴趣, 反而要假设他是有兴趣的。 比如:王先生,您肯定想知道我们的产品能给您带来多大的利润是吗? 8、制造问题 在每一段话结束的最后,附带一个问题。因为在电话行销过程中,客户最容 易提出拒绝的时机,是在你讲完一段话之后,为了避免被拒绝或减少拒绝你 的机会,最好的方式是在说完一段话之后问客户一个问题 ,直觉下他会回答。 他不会跳过你的问题拒绝你,而是先回答。 9、制造话题 根据你前边和客户讨论的问题,跟随客户的回答,继续讨论下去,或者制造 一个新的话题,但是不要忘记自己的目的。 介绍产品 1、产品利益数字化 使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。比如:投资黄金的话, 您每年的收益大概是15—30%左右,也就是您大概投资1万4,收益是 在2100到4200左右,这个利润是相当可观的啊,也比较稳定,而您现 在投资其他的投资品种的话,是没有这么稳定的收益的。 2、比拟描述 当客户如此操作后会得到什么样效果,会给客户带来什么收益,增加了 收益客户就可以更好的改善生活, 3、投入产出比 4、费用极小化 我们没必要去少说一些费用,不用去撒谎,就是实实在在的计算出客 户每月的费用,以及每日的费用就可以了,比其他的传统金店的好处。 5、将利益最大化 成功的电话营销不是要你用不实的数据吸引准客户,而是在符合事实的 前提下,将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。 介绍产品 6、数量简单化 汽车100万打个大叉叉,写上便宜10万元。就比打9折更有吸引力。直 接,简单,明了。真正的数字要比百分数来的更加直接,因为我们通 常会被数字所迷惑。 7、举例说明 把话说得更清楚、更明白。没有面对面的情况下,你无法通过表情、 肢体语言或其他辅助工具来帮助你说明。所以要举一些与产品关系密 切;贴近客户的生活;内容简单、扼要、清楚的案例。注意应用的时 机! 8、条理式说明 说话的时候要有条理,突出重点。 9、就客户感兴趣的点单独拉出来说明,讲透彻 10、把空洞的形容词变成具体的描述 比如这个很赚钱,改成这个一年可以赚4000块左右 反对问题的处理— 目标:解除客户疑虑,激发购买欲望 面对拒绝,要有正确心态 ? 拒绝可能是在拒绝你的营销方式,而不是你的产品。 ? 处理反对问题的目的是为了成,而不是赢得辩论,因此你必须要有处 理问题的耐心,同时维持基本的礼仪。 ? 拒绝可能只是一种自然的反射动作,无从解释原因。 面对拒绝,要注意调整: 1、再接再厉,营销很简单——只是把会购买的准客户找出来而已。 2、回想一下你拒绝别人的情境与心情,设身处地,体谅准客户拒绝你的 情绪。 3、统计一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常,请赶快检讨你的营销方式, 切记!不要太早检讨是不是产品的问题(那是管理者的职责)。 反对问题的处理— 目标:解除客户疑虑,激发购买欲望 技巧: 1. 接受、认同甚至赞美客户的意见 电话营销的基本礼仪之一,就是当客户表达任何意见之后(包括对你 产品的批评),你的第一反应绝对不能像大部分人一样,急于反驳客 户的意见或论点。 2、认同之后尽量避免用“但是”、“可是”,正确的做法是: 。。。王先生,我能了解您的意思,也非常认可您的说法。“只是” 我要补充说明的是。。。。。 3、善于把客户的问题丢回去 碰到不知道如何回答客户问题的时候,把问题丢回去让客户来回答。 这样的好处是:避免你坠毁入窘境,借此了解准客户自已的想法。举例:客 户说收益少,您认为多少钱算收益高呢?您认为现在什么投资的收益高呢? 4、化反对问题为卖点 反对问题的处理— 5、以退为进 当你尝试促成被拒之后,与其勉强且直接反驳准客户的问题,不 如先转移当时的话题,让准客户认为你不再继续说服他购买,等到气 氛稍有改变之后,你再继续促成。如果在应用这种技巧时,加上百折 不挠、屡败屡战的精神,相信会产生许多令人满意的结果。 比如,客户说:“其他的公司已经和我联系过,我现在不需要, 不感兴趣。” 技巧:“是的,既然您没什么兴趣,我也不能勉强您,只是我要 说的是,我们的项目方案在全国是最前沿的,和其他公司是不同的, 再加上我们的整套扶持方案,以及派专人辅导,效果一定是一般的公 司所不能比的。” 目标:解除客户疑虑,激发购买欲望 沟通中的技巧— 激发客户合作和购买欲望 1、了解客户的兴趣,这一点很重要,对客户的兴趣要加以 应用,和客户引起共鸣,增加客户对你的认同感。 俗话说:酒逢知己千杯少,话不投机半句多。 ? 沟通中的技巧— 激发客户合作和购买欲望 2、做一个同业产品的比较表,这个很重要。 一般来说,客户认同了一个产品之后,往往想要货比 三家,以确定他的选择是正确的。这是心理上的一种安全 需求,也是很正常合理的反应。 客户不论以何种方式去比较你的产品,回复几乎都会 是负面的结果。因为遇到比较问题,人往往倾向于相信第 一个人(第一个为他做比较的人)说的话,这就叫先入为 主。有一张比较表,就可以在客户说“再考虑一下,再比 较一下”时,适时地派上用场,相信有助你有效回应准客 户此类的问题。(要经常的把这个比较表摆在你的案头) 比较表还可以帮助客户清晰看到产品与众不同的价值,加 速做出合作以及购买决策。 对于大家来说,就是做好各种投资的对比,以及同行 业情况的对比,以及和金店的金品的对比。 沟通中的技巧— 激发客户合作和购买欲望 技巧3、善于引用客户表达过的观点 适当的时候,对你的客户说:“从刚刚和您的谈话中, 您提到 企业……” 技巧4、应用准客户所在乎的人、事、物 技巧5、善用分析数据 促成技巧— 首重勇气、讲究技巧! 如果一个男生借机认识他心仪的女生(开场) 之后:表现自已的特长(说明产品价值)——打 败其他追求者(处理异议)早晚接送上下班—— 大献殷勤(激发购买欲望) 但就是害怕说出“做我女朋友吧”这句话,那么 迟早有一天,这位女生会被有勇气说这句话的人 追走。 ————勇气是非常重要的 促成技巧— 首重勇气、讲究技巧! 技巧: 1、给客户安全感,替客户做决定。 可以给客户各种查证的方法和确实可见的承诺 。 2、善用感性语言 3、善用假定成交 4、业绩倍增的方法 消费行为统计显示,消费者在经历一段被推销的过程 后,在最后决定要购买时,有高达70%的人会选择行销员 主要推销的商品。 5、目标导向销售法 目标只有一个,但方向可以有很多种。 条条大路通罗马。你指引客户到你的目标。 促成技巧— 首重勇气、讲究技巧! 6、今天就决定 早一天决定早一天获利。这一技巧必须是在客户相当程度认同我 们的时候,才能提出来。否则,提出“今天决定”是没有任何意义的。 7、告诉客户获得这个项目是很简单的 xx先生,您只需要签好协议,这个项目您就可以做了,而且我们 会辅助您去做的。 8、锁住最后一个问题 xx先生,不知道怎么操作是您的最后一个问题吧?那您可以来公 司或者是去我们的金店去做个考察,另外我们这边也会派专人去辅助 您做好这个市场。 只要用对时机,客户会说:“是”。那么,你其实 有两个收获:一是得到解决最后一个问题的机会,二是获得客户半正 式的承诺,只要下次有时间,就会有成交! 总结 ? 再好的话术 ? 也抵不过一颗强烈的成功之心!!!

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